Главная / Пресс-центр / Hi-tech маркетинг / Управление репутацией: как бороться с негативом собственными силами
Народная мудрость «Добрая слава лежит, а худая — бежит» хотя и родилась еще в те времена, когда новости передавали друг другу с помощью «сарафанного радио», но вполне применима и к эпохе интернета. Человеческая психология такова, что негативная информация распространяется гораздо быстрее позитивной. Люди с большим интересом читают подобные статьи или отзывы, активнее делятся ими со своими друзьями. Кстати, при выдаче в поисковиках негативный контент тоже будет ранжироваться выше, чем позитивный. И об этом всегда нужно помнить владельцам компании, если они заботятся о ее репутации в интернете.
Источников негатива, способных отрицательно повлиять и даже непоправимо испортить деловую репутацию любой компании, может быть несколько.
Во-первых, это, так называемый, неумышленный негатив. К нему относятся отрицательные отзывы клиентов, целью которых обычно отнюдь не является очернение компании. Люди всего лишь хотят выразить свое мнение по поводу не устроившей их услуги или товара. В эту же группу входят попавшие в сеть непозволительные высказывания или фото и видеоматериалы сотрудников. Кстати, в большинстве случаев сотрудники тоже делают это не по злому умыслу, а по глупости. Яркий пример — выложенное в сеть в 2014 году видео купающихся в молоке работников Омского завода «Сыры».
Видео моментально разошлось по интернету, репутация завода оказалась запятнанной, и продукция перестала пользоваться спросом у покупателей. Ну и, конечно, не заставили себя ждать санкции со стороны контролирующих органов.
Во-вторых, это умышленный негатив, преследующий конкретную цель — навредить репутации организации. В эту группу входят в основном отрицательные отзывы «несправедливо» уволенных сотрудников. Оправдания своему увольнению человек ищет чаще всего не в себе, а во внешних причинах, в частности преувеличивая, а то и придумывая проблемы своего бывшего работодателя.
В-третьих, это черный PR — самый опасный вид негатива. Он разрабатывается специалистами с предварительным изучением бизнеса компании, с выявлением ее слабых мест и применением эффективных инструментов. Такому негативу труднее всего противостоять, он способен не просто испортить, но и полностью разрушить репутацию того, против кого он направлен.
Борьба с негативом — это очень важная часть всей стратегии управления репутацией в сети. Военные действия против негатива нужно начинать с глубокой разведки. Для этого необходимо провести мониторинг онлайн-изданий и социальных сетей и проанализировать, какие из отзывов работают на корпоративную репутацию или хотя бы не приносят ей ущерба, а какие нуждаются в срочном вытеснении и замещении публикациями положительного характера.
Сделать это можно одним из трех способов:
После мониторинга начинаются боевые действия:
Начать работу лучше всего с самых популярных интернет-площадок.
Главное правило управления репутацией — держать все под контролем. Конечно, это очень сложно, и многие компании попросту начинают впадать в крайности — они либо полностью игнорируют поток негатива, либо начинают говорить излишне много. И то, и другое не слишком правильный подход к решению проблемы.
Если компания предпочитает молчать, то говорить за нее начнет кто-то другой. И высказывания эти, скорее всего, будут не слишком лестными. По статистике соотношение количества негативных отзывов к позитивным в сети составляет 4:1. То есть на один положительный отзыв о компании приходится четыре отрицательных. И это вовсе не потому, что она так уж плохо работает с клиентами. Просто люди очень редко пишут отзывы о том, что им, например, понравилось обслуживание в ресторане или в магазине. А вот если что-то в обслуживании человека не устроило — он сразу становится творцом похлеще Льва Толстого.
Другая крайность — заполнение интернет-пространства положительными отзывами, созданными силами самой компании. Как правило, слишком большое количество восторженных публикаций отталкивает потенциальных клиентов, так что на пользу репутации фирмы на рынке такая тактика тоже не идет. К тому же, если факт создания фейковых отзывов будет раскрыт, компанию ждут серьезные неприятности. Например, в 2013 году даже такой гигант как Samsung был оштрафован на 300 000 долларов США (18 млн рублей) за то, что платил людям, которые выдавали себя за реальных потребителей и публиковали хвалебные отзывы о продукции компании .
Кстати, восстановление доброй репутации иногда требует больших усилий и затрат, чем вся работа по управлению ею.
Еще по теме
28.05.2018
Контент — это не просто тексты на страницах сайта, блога и соцсетей, но универсальное решение для...
Узнать большеПолучайте новости BeneQuire на почту или в соцсетях
Получайте новости BeneQuire на почту или в соцсетях
19 Марта 2020
Уважаемые нынешние и будущие клиенты, а также партнеры. В условиях общей нестабильной ситуации...
Узнать больше2 Октября 2019
В последнюю неделю сентября состоялось важное событие в сфере управления персоналом — юбилейная...
Узнать больше10 Апреля 2019
Корпоративная социальная сеть Loqui Business теперь доступна и пользователям Android. При этом...
Узнать больше7 Марта 2018
Известная более чем в 100 странах компания COMODO, реализующая программное обеспечение для...
Узнать больше31 Июля 2017
Для площадки «Комсомольская правда» теперь доступна новая функция — ретаргетинг.
Узнать больше30 Июня 2017
В скором будущем система DynaAds начнет работу на платформе AiF.ru.
Узнать больше12 Мая 2017
Компания BeneQuire получила статус золотого сертифицированного партнера «1С-Битрикс».
Узнать больше