Назад в пресс-центр

Управление репутацией: как бороться с негативом собственными силами

9 октября 2017

Народная мудрость «Добрая слава лежит, а худая — бежит» хотя и родилась еще в те времена, когда новости передавали друг другу с помощью «сарафанного радио», но вполне применима и к эпохе интернета. Человеческая психология такова, что негативная информация распространяется гораздо быстрее позитивной. Люди с большим интересом читают подобные статьи или отзывы, активнее делятся ими со своими друзьями. Кстати, при выдаче в поисковиках негативный контент тоже будет ранжироваться выше, чем позитивный. И об этом всегда нужно помнить владельцам компании, если они заботятся о ее репутации в интернете.

Управление репутацией: как бороться с негативом собственными силами

Кто виноват? Откуда берется негативный контент

Источников негатива, способных отрицательно повлиять и даже непоправимо испортить деловую репутацию любой компании, может быть несколько.

Завод

Во-первых, это, так называемый, неумышленный негатив. К нему относятся отрицательные отзывы клиентов, целью которых обычно отнюдь не является очернение компании. Люди всего лишь хотят выразить свое мнение по поводу не устроившей их услуги или товара. В эту же группу входят попавшие в сеть непозволительные высказывания или фото и видеоматериалы сотрудников. Кстати, в большинстве случаев сотрудники тоже делают это не по злому умыслу, а по глупости. Яркий пример — выложенное в сеть в 2014 году видео купающихся в молоке работников Омского завода «Сыры».

Видео моментально разошлось по интернету, репутация завода оказалась запятнанной, и продукция перестала пользоваться спросом у покупателей. Ну и, конечно, не заставили себя ждать санкции со стороны контролирующих органов.

Во-вторых, это умышленный негатив, преследующий конкретную цель — навредить репутации организации. В эту группу входят в основном отрицательные отзывы «несправедливо» уволенных сотрудников. Оправдания своему увольнению человек ищет чаще всего не в себе, а во внешних причинах, в частности преувеличивая, а то и придумывая проблемы своего бывшего работодателя.

В-третьих, это черный PR — самый опасный вид негатива. Он разрабатывается специалистами с предварительным изучением бизнеса компании, с выявлением ее слабых мест и применением эффективных инструментов. Такому негативу труднее всего противостоять, он способен не просто испортить, но и полностью разрушить репутацию того, против кого он направлен.

Что делать? Приемы борьбы с негативом

Борьба с негативом — это очень важная часть всей стратегии управления репутацией в сети. Военные действия против негатива нужно начинать с глубокой разведки. Для этого необходимо провести мониторинг онлайн-изданий и социальных сетей и проанализировать, какие из отзывов работают на корпоративную репутацию или хотя бы не приносят ей ущерба, а какие нуждаются в срочном вытеснении и замещении публикациями положительного характера.

Сделать это можно одним из трех способов:

  • мониторинг поисковиков вручную по ключевым словам — получится трудно, долго и малоэффективно: какие-то отдельные посты все равно останутся незамеченными;
  • мониторинг через системы отслеживания упоминаний о компании в поисковых системах, таких как «Яндекс.Блоги» (blogs.yandex.ru) и «Googlе.Оповещения» (google.ru/alerts) — информация придет на электронную почту. Минус способа в том, что письмо иногда приходит с опозданием, когда предпринимать что-то по поводу негативного упоминания уже поздно;
  • мониторинг с помощью специальных программyouscan.ru, monitorix.biz, netmind.ru, buzzware.ru и других — сервисы работают быстро, но большинство из них являются платными и для эффективного поиска нужно знать все ключевые слова.

После мониторинга начинаются боевые действия:

  1. Размещаем позитивные отзывы от РЕАЛЬНЫХ клиентов. Кстати, для стимулирования можно провести конкурс на лучший отзыв, назначив призом продукт или услугу компании.
  2. Удаляем те негативные отзывы, которые являются заведомой ложью. В этом нам поможет администрация ресурса.
  3. Вытесняем негатив с топовых позиций. Для этого понадобится создать новый контент с положительным упоминанием компании.
  4. Работаем с недовольными клиентами для создания положительной репутации компании: пишем содержательные ответы и т.д. Ни в коем случае не опускаемся до спора!

Начать работу лучше всего с самых популярных интернет-площадок.

И чего не делать. Две крайности в борьбе за репутацию

Главное правило управления репутацией — держать все под контролем. Конечно, это очень сложно, и многие компании попросту начинают впадать в крайности — они либо полностью игнорируют поток негатива, либо начинают говорить излишне много. И то, и другое не слишком правильный подход к решению проблемы.

samsungЕсли компания предпочитает молчать, то говорить за нее начнет кто-то другой. И высказывания эти, скорее всего, будут не слишком лестными. По статистике соотношение количества негативных отзывов к позитивным в сети составляет 4:1. То есть на один положительный отзыв о компании приходится четыре отрицательных. И это вовсе не потому, что она так уж плохо работает с клиентами. Просто люди очень редко пишут отзывы о том, что им, например, понравилось обслуживание в ресторане или в магазине. А вот если что-то в обслуживании человека не устроило — он сразу становится творцом похлеще Льва Толстого.

Другая крайность — заполнение интернет-пространства положительными отзывами, созданными силами самой компании. Как правило, слишком большое количество восторженных публикаций отталкивает потенциальных клиентов, так что на пользу репутации фирмы на рынке такая тактика тоже не идет. К тому же, если факт создания фейковых отзывов будет раскрыт, компанию ждут серьезные неприятности. Например, в 2013 году даже такой гигант как Samsung был оштрафован на 300 000 долларов США (18 млн рублей) за то, что платил людям, которые выдавали себя за реальных потребителей и публиковали хвалебные отзывы о продукции компании .

Кстати, восстановление доброй репутации иногда требует больших усилий и затрат, чем вся работа по управлению ею.


Сотрудничество с Independent Media

28 июля 2023

Сотрудничество с Independent Media

Таргетированное размещение рекламы через систему AdPoint теперь возможно на веб-сайтах...

AdPoint на «МЕДПОРТАЛЕ», Wer.ru и «Спорт-Экспрессе»

19 июня 2023

AdPoint на «МЕДПОРТАЛЕ», Wer.ru и «Спорт-Экспрессе»

В системе таргетированной рекламы AdPoint доступно размещение на новых площадках: Медпортал, Wer.ru...

Система AdPoint прошла тестирование

5 апреля 2023

Система AdPoint прошла тестирование

Система таргетированной рекламы AdPoint.pro успешно прошла этап тестирования и полностью готова к...

Запуск первой версии рекламной системы AdPoint

22 декабря 2022

Запуск первой версии рекламной системы AdPoint

При поддержке компании BeneQuire запущена новая система таргетированной рекламы AdPoint.pro....

Доступен личный кабинет для управления информацией на 3Клик.ру

2 ноября 2022

Доступен личный кабинет для управления информацией на 3Клик.ру

В бизнес-справочнике предприятий 3Клик.ру запущен личный кабинет клиента. В нем владельцы учетных...