У вас достаточно клиентов? А если представить, что их могло бы быть в несколько раз больше? Правильно, покупателей много не бывает. Так почему же многие компании упускают из поля зрения важную деталь — репутацию, которая способна этих покупателей привлечь? Причем не мифический образ, обитающий где-то там, в голове у потенциального клиента, а вполне реальное воплощение мнения общественности о вашей фирме. А именно — отзывы покупателей в сети интернет.
По отзывам встречают
Развитие интернет-пространства помогает мошенникам и просто непрофессионалам участвовать в конкурентной борьбе за клиента. Поэтому любой пользователь сети быстро учится быть осторожным — прежде чем оформить заказ, он обязательно ищет отзывы. От того, какую информацию о вашей фирме он получит, будет зависеть, состоится покупка или нет.
Игнорирование отрицательного отзыва может привести к более печальным последствиям, чем потеря нескольких покупателей. Например, к распространению устойчивого отрицательного мнения о вашей компании. От такого исхода не застрахован никто, даже мощнейшие и самые крупные предприятия, например, United Airlines, как-то раз сломавшие при перевозке гитару музыканта Дэвида Кэролла, и отказавшиеся компенсировать ущерб. Что в итоге? Для музыканта — новый хит «United Breaks Guitars», а для компании — 180 млн долларов ущерба.
Плохой отзыв: повод для работы над ошибками
Клиенты ждут от нас безупречной работы, но даже негативный отзыв можно повернуть себе на пользу. Важно показать, что компания стремится быть лучше, готова разбирать, признавать и исправлять свои ошибки. Ответ на отрицательный отзыв покупателя — признак адекватности, желания становиться лучше и внимательного отношения к клиенту, а значит, он может полностью «погасить» изначально негативный импульс.
Даже тот самый покупатель, который оставил негативный отзыв в интернете, после ответа и решения его проблемы может снова вернуться в вашу компанию. Практически каждый понимает, что «накладки» случаются со всеми. А вот фирм, которые идут навстречу клиенту даже в сложных ситуациях не так уж и много, и лучше отдать предпочтение именно такой.
В качестве примера можно привести нашумевшую историю 2010 года с проблемной антенной iPhone 4. Оправдываться по этому поводу пришлось лично Стиву Джобсу. И он справился с задачей на ура. В ходе презентации Джобс уверил пользователей, что ведется активная работа над ошибками, и предложил всем покупателям iPhone 4 либо вернуть телефон и получить деньги назад, либо оставить его и стать обладателем бесплатного фирменного чехла. К слову, процент возврата этого устройства в итоге оказался ниже в 3,5 раза, чем его предшественника 3G S (1,8% против 6%), а речь Стива Джобса стала легендарной.
Первая реакция на отрицательный отзыв: только без рук!
Прежде всего, необходимо сохранять спокойствие. Даже если сам отрицательный отзыв наполнен эмоциями, ответ на него должен быть спокойным и взвешенным, без всякой агрессии и хамства. Недопустимо использование текста, набранного с помощью Caps Lock, который традиционно воспринимается читателем как аналог повышения голоса, а также фамильярное обращение на «ты» и неоправданное обилие восклицательных и вопросительных знаков. Прекрасным «анти-примером» может послужить прославившийся своей «работой» с негативными отзывами клиентов отель «Linna» в г. Выборг.
Следует проследить за грамотностью текста ответа, а также не допускать фактических ошибок (имена, номера заказов и т.д.) — это может подтолкнуть клиента к еще большему возмущению.
Улыбаемся и машем. Как ответить на негативный отзыв в сети?
Присутствие следующих элементов в ответе на плохой отзыв только приветствуется:
- Имя и должность сотрудника, который выступает автором ответа.
- Несколько слов благодарности за отзыв и упоминание о том, что вам важно получить даже отрицательную оценку, ведь она помогает компании становиться лучше.
- Во многих ситуациях допустимо кратко описать причину произошедшего сбоя в работе (если это не принесет вреда образу компании), а также по возможности предложить клиенту варианты решения проблемы. Но здесь нужно соблюдать осторожность — не стоит опускаться до оправданий и заискивания.
- После того как проблема решена, желательно оставить дополнительный комментарий с описанием мер, принятых для урегулирования ситуации.
Если отзывы поступают с завидной регулярностью, то идея создания специального шаблона для распространенных ситуаций весьма соблазнительна. Но важно не перегнуть палку — если на каждый отрицательный отзыв поступают одинаковые ответы с заменой имени в обращении, у покупателя сложится впечатление общения с «роботом», что только усугубит ситуацию.
Ответ на положительный отзыв о компании — плюс к карме
Отдельно стоит сказать и о положительных отзывах, тем более что на сегодняшний день такое выражение благодарности скорее редкость. Чтобы закрепить эмоцию покупателя, а остальным продемонстрировать внимательное отношение, желательно составить благодарственный ответ. Его длина может примерно соответствовать самому отзыву — если текст короткий, то достаточно простого (даже «шаблонного») ответа. А развернутый и подробный хороший отзыв заслуживает более личного и длинного сообщения.
Полностью исключить появление и распространение негативных отзывов — невозможно. Какой бы уровень сервиса и товара ни предлагала компания, всегда найдутся недовольные. С такими публично высказанными мнениями нельзя бороться, но при грамотном подходе каждое из них можно обратить себе на пользу.
5 апреля 2023
Система AdPoint прошла тестированиеСистема таргетированной рекламы AdPoint.pro успешно прошла этап тестирования и полностью готова к...
22 декабря 2022
Запуск первой версии рекламной системы AdPointПри поддержке компании BeneQuire запущена новая система таргетированной рекламы AdPoint.pro....
2 ноября 2022
Доступен личный кабинет для управления информацией на 3Клик.руВ бизнес-справочнике предприятий 3Клик.ру запущен личный кабинет клиента. В нем владельцы учетных...
6 июня 2022
Запуск бета-версии поисковой системы по предприятиям 3Клик.руСостоялся запуск поисковой системы по предприятиям, товарам и услугам 3Клик.ру. Проект является...
15 декабря 2021
Новые шаблоны DynaAds с нативными рекламными форматамиВ октябре этого года мы начали тестирование новых дизайн-шаблонов статей проекта...