Главная / Пресс-центр / Hi-tech маркетинг / Отзывы о работе компании: как выйти сухим из воды?

Отзывы о работе компании: как выйти сухим из воды?

У вас достаточно клиентов? А если представить, что их могло бы быть в несколько раз больше? Правильно, покупателей много не бывает. Так почему же многие компании упускают из поля зрения важную деталь — репутацию, которая способна этих покупателей привлечь? Причем не мифический образ, обитающий где-то там, в голове у потенциального клиента, а вполне реальное воплощение мнения общественности о вашей фирме. А именно — отзывы покупателей в сети интернет.

Отзывы о работе компании: как выйти сухим из воды?

По отзывам встречают

Развитие интернет-пространства помогает мошенникам и просто непрофессионалам участвовать в конкурентной борьбе за клиента. Поэтому любой пользователь сети быстро учится быть осторожным — прежде чем оформить заказ, он обязательно ищет отзывы. От того, какую информацию о вашей фирме он получит, будет зависеть, состоится покупка или нет.

Игнорирование отрицательного отзыва может привести к более печальным последствиям, чем потеря нескольких покупателей. Например, к распространению устойчивого отрицательного мнения о вашей компании. От такого исхода не застрахован никто, даже мощнейшие и самые крупные предприятия, например, United Airlines, как-то раз сломавшие при перевозке гитару музыканта Дэвида Кэролла, и отказавшиеся компенсировать ущерб. Что в итоге? Для музыканта — новый хит «United Breaks Guitars», а для компании — 180 млн долларов ущерба.

Плохой отзыв: повод для работы над ошибками

Клиенты ждут от нас безупречной работы, но даже негативный отзыв можно повернуть себе на пользу. Важно показать, что компания стремится быть лучше, готова разбирать, признавать и исправлять свои ошибки. Ответ на отрицательный отзыв покупателя — признак адекватности, желания становиться лучше и внимательного отношения к клиенту, а значит, он может полностью «погасить» изначально негативный импульс.

Даже тот самый покупатель, который оставил негативный отзыв в интернете, после ответа и решения его проблемы может снова вернуться в вашу компанию. Практически каждый понимает, что «накладки» случаются со всеми. А вот фирм, которые идут навстречу клиенту даже в сложных ситуациях не так уж и много, и лучше отдать предпочтение именно такой.

В качестве примера можно привести нашумевшую историю 2010 года с проблемной антенной iPhone 4. Оправдываться по этому поводу пришлось лично Стиву Джобсу. И он справился с задачей на ура. В ходе презентации Джобс уверил пользователей, что ведется активная работа над ошибками, и предложил всем покупателям iPhone 4 либо вернуть телефон и получить деньги назад, либо оставить его и стать обладателем бесплатного фирменного чехла. К слову, процент возврата этого устройства в итоге оказался ниже в 3,5 раза, чем его предшественника 3G S (1,8% против 6%), а речь Стива Джобса стала легендарной.


Первая реакция на отрицательный отзыв: только без рук!

Прежде всего, необходимо сохранять спокойствие. Даже если сам отрицательный отзыв наполнен эмоциями, ответ на него должен быть спокойным и взвешенным, без всякой агрессии и хамства. Недопустимо использование текста, набранного с помощью Caps Lock, который традиционно воспринимается читателем как аналог повышения голоса, а также фамильярное обращение на «ты» и неоправданное обилие восклицательных и вопросительных знаков. Прекрасным «анти-примером» может послужить прославившийся своей «работой» с негативными отзывами клиентов отель «Linna» в г. Выборг.

Отзыв

Следует проследить за грамотностью текста ответа, а также не допускать фактических ошибок (имена, номера заказов и т.д.) — это может подтолкнуть клиента к еще большему возмущению.

Улыбаемся и машем. Как ответить на негативный отзыв в сети?

Присутствие следующих элементов в ответе на плохой отзыв только приветствуется:

  • Имя и должность сотрудника, который выступает автором ответа.
  • Несколько слов благодарности за отзыв и упоминание о том, что вам важно получить даже отрицательную оценку, ведь она помогает компании становиться лучше.
  • Во многих ситуациях допустимо кратко описать причину произошедшего сбоя в работе (если это не принесет вреда образу компании), а также по возможности предложить клиенту варианты решения проблемы. Но здесь нужно соблюдать осторожность — не стоит опускаться до оправданий и заискивания.
  • После того как проблема решена, желательно оставить дополнительный комментарий с описанием мер, принятых для урегулирования ситуации.

Если отзывы поступают с завидной регулярностью, то идея создания специального шаблона для распространенных ситуаций весьма соблазнительна. Но важно не перегнуть палку — если на каждый отрицательный отзыв поступают одинаковые ответы с заменой имени в обращении, у покупателя сложится впечатление общения с «роботом», что только усугубит ситуацию.

Ответ на положительный отзыв о компании — плюс к карме

Отдельно стоит сказать и о положительных отзывах, тем более что на сегодняшний день такое выражение благодарности скорее редкость. Чтобы закрепить эмоцию покупателя, а остальным продемонстрировать внимательное отношение, желательно составить благодарственный ответ. Его длина может примерно соответствовать самому отзыву — если текст короткий, то достаточно простого (даже «шаблонного») ответа. А развернутый и подробный хороший отзыв заслуживает более личного и длинного сообщения.

Полностью исключить появление и распространение негативных отзывов — невозможно. Какой бы уровень сервиса и товара ни предлагала компания, всегда найдутся недовольные. С такими публично высказанными мнениями нельзя бороться, но при грамотном подходе каждое из них можно обратить себе на пользу.


Еще по теме

Устаревший сайт: обновлять нельзя оставлять

Не покривив душой, можно уверенно заявить, что 95% сайтов Рунета направлены на продажи: не товаров,...

Узнать больше
Формула пресс-релиза: слагаемые успеха

Не секрет, что ежедневно журналисты и редакторы изданий получают сотни пресс-релизов от различных...

Узнать больше
Показать еще

Еще из инфоцентра

Hi-tech маркетинг

20 Ноября 2017

Устаревший сайт: обновлять нельзя оставлять

Не покривив душой, можно уверенно заявить, что 95% сайтов Рунета направлены на продажи: не товаров,...

Узнать больше
Hi-tech маркетинг

13 Ноября 2017

Формула пресс-релиза: слагаемые успеха

Не секрет, что ежедневно журналисты и редакторы изданий получают сотни пресс-релизов от различных...

Узнать больше
Hi-tech маркетинг

16 Октября 2017

Медиапланиование: три слона и одна черепаха

Мы не будем повторять скучные слова о важности медиапланирования для успеха любой рекламной...

Узнать больше
Hi-tech маркетинг

2 Октября 2017

Биткоины и альткоины: из жизни криптовалют

Рассуждая о настоящем и будущем криптовалюты, многие подразумевают под этим понятием только...

Узнать больше
Hi-tech маркетинг

25 Сентября 2017

5 вариантов использования блокчейна для бизнеса

Что такое «блокчейн», стоит ли воспринимать эту технологию всерьез и какую реальную пользу она...

Узнать больше
Hi-tech маркетинг

18 Сентября 2017

Что такое нативная реклама и с чем ее едят?

«Громко кричать» — значение, закрепленное в латыни за словом «rесlаmо». И, как любой громкий и...

Узнать больше
Hi-tech маркетинг

8 Сентября 2017

Пять типовых ошибок PR-кампаний

Представим такую ситуацию: некая фирма решила провести PR-кампанию по продвижению нового проекта,...

Узнать больше
Показать еще