У вас достаточно клиентов? А если представить, что их могло бы быть в несколько раз больше? Правильно, покупателей много не бывает. Так почему же многие компании упускают из поля зрения важную деталь — репутацию, которая способна этих покупателей привлечь? Причем не мифический образ, обитающий где-то там, в голове у потенциального клиента, а вполне реальное воплощение мнения общественности о вашей фирме. А именно — отзывы покупателей в сети интернет.
По отзывам встречают
Развитие интернет-пространства помогает мошенникам и просто непрофессионалам участвовать в конкурентной борьбе за клиента. Поэтому любой пользователь сети быстро учится быть осторожным — прежде чем оформить заказ, он обязательно ищет отзывы. От того, какую информацию о вашей фирме он получит, будет зависеть, состоится покупка или нет.
Игнорирование отрицательного отзыва может привести к более печальным последствиям, чем потеря нескольких покупателей. Например, к распространению устойчивого отрицательного мнения о вашей компании. От такого исхода не застрахован никто, даже мощнейшие и самые крупные предприятия, например, United Airlines, как-то раз сломавшие при перевозке гитару музыканта Дэвида Кэролла, и отказавшиеся компенсировать ущерб. Что в итоге? Для музыканта — новый хит «United Breaks Guitars», а для компании — 180 млн долларов ущерба.
Плохой отзыв: повод для работы над ошибками
Клиенты ждут от нас безупречной работы, но даже негативный отзыв можно повернуть себе на пользу. Важно показать, что компания стремится быть лучше, готова разбирать, признавать и исправлять свои ошибки. Ответ на отрицательный отзыв покупателя — признак адекватности, желания становиться лучше и внимательного отношения к клиенту, а значит, он может полностью «погасить» изначально негативный импульс.
Даже тот самый покупатель, который оставил негативный отзыв в интернете, после ответа и решения его проблемы может снова вернуться в вашу компанию. Практически каждый понимает, что «накладки» случаются со всеми. А вот фирм, которые идут навстречу клиенту даже в сложных ситуациях не так уж и много, и лучше отдать предпочтение именно такой.
В качестве примера можно привести нашумевшую историю 2010 года с проблемной антенной iPhone 4. Оправдываться по этому поводу пришлось лично Стиву Джобсу. И он справился с задачей на ура. В ходе презентации Джобс уверил пользователей, что ведется активная работа над ошибками, и предложил всем покупателям iPhone 4 либо вернуть телефон и получить деньги назад, либо оставить его и стать обладателем бесплатного фирменного чехла. К слову, процент возврата этого устройства в итоге оказался ниже в 3,5 раза, чем его предшественника 3G S (1,8% против 6%), а речь Стива Джобса стала легендарной.
Первая реакция на отрицательный отзыв: только без рук!
Прежде всего, необходимо сохранять спокойствие. Даже если сам отрицательный отзыв наполнен эмоциями, ответ на него должен быть спокойным и взвешенным, без всякой агрессии и хамства. Недопустимо использование текста, набранного с помощью Caps Lock, который традиционно воспринимается читателем как аналог повышения голоса, а также фамильярное обращение на «ты» и неоправданное обилие восклицательных и вопросительных знаков. Прекрасным «анти-примером» может послужить прославившийся своей «работой» с негативными отзывами клиентов отель «Linna» в г. Выборг.
Следует проследить за грамотностью текста ответа, а также не допускать фактических ошибок (имена, номера заказов и т.д.) — это может подтолкнуть клиента к еще большему возмущению.
Улыбаемся и машем. Как ответить на негативный отзыв в сети?
Присутствие следующих элементов в ответе на плохой отзыв только приветствуется:
- Имя и должность сотрудника, который выступает автором ответа.
- Несколько слов благодарности за отзыв и упоминание о том, что вам важно получить даже отрицательную оценку, ведь она помогает компании становиться лучше.
- Во многих ситуациях допустимо кратко описать причину произошедшего сбоя в работе (если это не принесет вреда образу компании), а также по возможности предложить клиенту варианты решения проблемы. Но здесь нужно соблюдать осторожность — не стоит опускаться до оправданий и заискивания.
- После того как проблема решена, желательно оставить дополнительный комментарий с описанием мер, принятых для урегулирования ситуации.
Если отзывы поступают с завидной регулярностью, то идея создания специального шаблона для распространенных ситуаций весьма соблазнительна. Но важно не перегнуть палку — если на каждый отрицательный отзыв поступают одинаковые ответы с заменой имени в обращении, у покупателя сложится впечатление общения с «роботом», что только усугубит ситуацию.
Ответ на положительный отзыв о компании — плюс к карме
Отдельно стоит сказать и о положительных отзывах, тем более что на сегодняшний день такое выражение благодарности скорее редкость. Чтобы закрепить эмоцию покупателя, а остальным продемонстрировать внимательное отношение, желательно составить благодарственный ответ. Его длина может примерно соответствовать самому отзыву — если текст короткий, то достаточно простого (даже «шаблонного») ответа. А развернутый и подробный хороший отзыв заслуживает более личного и длинного сообщения.
Полностью исключить появление и распространение негативных отзывов — невозможно. Какой бы уровень сервиса и товара ни предлагала компания, всегда найдутся недовольные. С такими публично высказанными мнениями нельзя бороться, но при грамотном подходе каждое из них можно обратить себе на пользу.
24 июля 2024
Новое поколение рекламных технологий AdPointСистема AdPoint претерпела значительные изменения, трансформировавшись из сервиса...
15 мая 2024
Новый ИИ-ассистент «Дарья» тестируется в проекте AdPointЗдравствуйте! Меня зовут Дарья, и я новый искусственный интеллект-ассистент клиентов в проекте...
18 декабря 2023
BeneQuire & Shkulev Media Holding. Начало сотрудничестваКомпания BeneQuire и один из крупнейших медиаконгломератов России Shkulev Media Holding начали...
28 июля 2023
Сотрудничество с Independent MediaТаргетированное размещение рекламы через систему AdPoint теперь возможно на веб-сайтах...
19 июня 2023
AdPoint на «МЕДПОРТАЛЕ», Wer.ru и «Спорт-Экспрессе»В системе таргетированной рекламы AdPoint доступно размещение на новых площадках: Медпортал, Wer.ru...