Главная / Пресс-центр / Hi-tech маркетинг / Молчание на том конце провода

Молчание на том конце провода

«Я думал, видеоконференция идет хорошо», — жаловался менеджер по продажам своему начальнику. «Ну а потом клиенты просто взяли и отключились. Они просто сидели и не отрывались от телефонов — на меня совсем не обращали внимания»

«Я думал, видеоконференция идет хорошо», — жаловался менеджер по продажам своему начальнику. «Ну а потом клиенты просто взяли и отключились. Они просто сидели и не отрывались от телефонов — на меня совсем не обращали внимания».

После визуального анализа видеозвонка стала ясна причина срыва конференции и сделки: менеджер не задавал вопросов, не давал клиенту обратной связи. Он лишь монотонно перечислял преимущества продукта. Проблема в том, что даже при грамотно расставленных акцентах и верно выбранном направлении монолог всегда будет монологом. А клиент заинтересован в диалоге. Но это не единственная причина, которая заставит клиента нажать на «красную кнопку» отмены вызова.

1) У менеджера чересчур длинный язык

Бизнес-психиатр Марк Гоулстон выделяет три стадии делового разговора:

  • Вы вовлекаете собеседника в разговор, при этом говорите только по делу.
  • Вы увлекаетесь разговором, ваш мозг начинает выделять дофамин, вы расслабляетесь, продолжаете говорить о личном. А потом вы обнаруживаете, что собеседнику уже неинтересна беседа.
  • Увидев, что собеседник не заинтересован в дальнейшей беседе люди, как отмечает Гоулстон, совершают еще более грубую ошибку. Они начинают повышать тон и говорить еще быстрее, пытаясь вовлечь аудиторию в диалог снова. Но ничего не выходит.

Гоулстон предлагает простую технику, которая позволит беседе остаться на первой стадии: не говорите более полуминуты без перерыва.

«Люди, тараторящие дольше 30-ти секунд без перерыва, будут восприняты как навязчивые и болтливые, если, конечно, они не очень одаренные ораторы».

2) Некорректные вопросы

Вопросы — это хорошо, но важно задавать их вовремя и корректно. Заданные невпопад, неудобные вопросы будут раздражать клиента так же, как и отсутствие вопросов. Любой вопрос должен попадать под одно из определений:

  • Новая информация, которая заинтригует покупателя и сподвигнет его принять предложение.
  • Провокация — взгляните на компанию клиента и умело спровоцируйте его.
  • Прояснение того, что клиент вас услышал, а вы услышали его.
  • Уточнение деталей.

Во время беседы можно использовать разные варианты. Вот простой диалог для примера:

  • Что в вашей компании в приоритете в этом году?
  • Мы хотим сократить расходы на 15–20%.
  • Вы уже пробовали какие-то стратегии?
  • Я уже и так перегружен разными проектами. Однако начальство настаивает на уменьшении расходов…
  • Да, я вас понимаю. А вы не думали о том, чтобы нанять IT-специалистов на аутсорсе? Это сократит расходы на IT-обслуживание, а также урежет затраты на административный персонал. Вот смотрите, эти исследования показывают, что IT-аутсорс может сократить расходы компаний в среднем на 15%. (провокация).
  • Точно, как я сам об этом не подумал!

Каждый вопрос подталкивает разговор, дает ему развитие. Если вы хотите, чтобы клиент серьезно отнесся к вам, отнеситесь серьезно к нему и к его времени.

3) Монотонность

Клиент «зеркалит» ваше отношение: если вы говорите монотонно, неувлеченно, скучно, то он не будет воспринимать вас серьезно. Но и слишком напористы й тон, повышенные тона и наигранность тоже оттолкнут клиента от продавца. Важно выдержать «золотое сечение». В этом помогает представить, что вы говорите со знакомым: непринужденно и легко.

4) Неуместные примеры

Клиента не заинтересует, что ваше решение помогло В.В. Ульянову из компании «Октябрь», если он:

  • не из той же области индустрии или ниши бизнеса;
  • не знакомый вашего клиента;
  • не живет или не работает недалеко от клиента;
  • не имеет с клиентом одинаковые цели.

Сначала объясните, в чем компания В.В. Ульянова похожа на компанию клиента, потом можете рассказывать, как вы ей помогли.

К примеру: «Как и в вашей корпорации, у программного отдела «Октября» были проблемы с ошибками в коде. Они уволили 25 инженеров за год. Мы предложили свои услуги и помогли им исправить, казалось бы, неисправимое. По отзывам клиентов, сервис компании улучшился на 30%. Возможно, подобное решение поможет и вашей компании».

Причина молчания на том провода — не в том, что клиент не заинтересован (если бы его не заинтересовало ваше предложение, он бы вообще не стал с вами говорить), на 80% она — в вашем отношении к делу. Поработав над вышеописанными четырьмя моментами, вы вряд ли увидите погасший экран посреди видеоконференции.

Еще по теме

Фото профиля: 8 правил профессионала

В любой сфере жизни, в том числе и в профессиональной, важно оставлять о себе приятное впечатление....

Узнать больше
Дефицит общения? Пора создать чат-бота!

Одна из самых популярных тем для разговоров в 2016 году — создание искусственного интеллекта и...

Узнать больше
Показать еще

Еще из инфоцентра

Ретаргетинговые технологии в DynaAds

Для площадки «Комсомольская правда» теперь доступна новая функция — ретаргетинг.

Узнать больше
DynaAds теперь на портале АиФ. Расширяя горизонты

В скором будущем система DynaAds начнет работу на платформе AiF.ru.

Узнать больше
BeneQuire — «золотой» партнер

Компания BeneQuire получила статус золотого сертифицированного партнера «1С-Битрикс».

Узнать больше
Фото профиля: 8 правил профессионала

В любой сфере жизни, в том числе и в профессиональной, важно оставлять о себе приятное впечатление....

Узнать больше
Hi-tech маркетинг

10 Апреля 2017

Дефицит общения? Пора создать чат-бота!

Одна из самых популярных тем для разговоров в 2016 году — создание искусственного интеллекта и...

Узнать больше
Hi-tech маркетинг

4 Апреля 2017

4 тактики таргетинга для В2В-маркетологов

Если вы связаны с digital-сферой, то вам хорошо знакомы присущие ей постоянная смена тенденций и...

Узнать больше
Hi-tech маркетинг

3 Апреля 2017

А/В-тестирование: 3 тактики

Как известно, рост прибыли напрямую зависит от увеличения количества покупателей. Казалось бы,...

Узнать больше
Показать еще