Назад в пресс-центр

Молчание на том конце провода

22 ноября 2016

«Я думал, видеоконференция идет хорошо», — жаловался менеджер по продажам своему начальнику. «Ну а потом клиенты просто взяли и отключились. Они просто сидели и не отрывались от телефонов — на меня совсем не обращали внимания»

Молчание на том конце провода

«Я думал, видеоконференция идет хорошо», — жаловался менеджер по продажам своему начальнику. «Ну а потом клиенты просто взяли и отключились. Они просто сидели и не отрывались от телефонов — на меня совсем не обращали внимания».

После визуального анализа видеозвонка стала ясна причина срыва конференции и сделки: менеджер не задавал вопросов, не давал клиенту обратной связи. Он лишь монотонно перечислял преимущества продукта. Проблема в том, что даже при грамотно расставленных акцентах и верно выбранном направлении монолог всегда будет монологом. А клиент заинтересован в диалоге. Но это не единственная причина, которая заставит клиента нажать на «красную кнопку» отмены вызова.

1) У менеджера чересчур длинный язык

Бизнес-психиатр Марк Гоулстон выделяет три стадии делового разговора:

  • Вы вовлекаете собеседника в разговор, при этом говорите только по делу.
  • Вы увлекаетесь разговором, ваш мозг начинает выделять дофамин, вы расслабляетесь, продолжаете говорить о личном. А потом вы обнаруживаете, что собеседнику уже неинтересна беседа.
  • Увидев, что собеседник не заинтересован в дальнейшей беседе люди, как отмечает Гоулстон, совершают еще более грубую ошибку. Они начинают повышать тон и говорить еще быстрее, пытаясь вовлечь аудиторию в диалог снова. Но ничего не выходит.

Гоулстон предлагает простую технику, которая позволит беседе остаться на первой стадии: не говорите более полуминуты без перерыва.

«Люди, тараторящие дольше 30-ти секунд без перерыва, будут восприняты как навязчивые и болтливые, если, конечно, они не очень одаренные ораторы».

2) Некорректные вопросы

Вопросы — это хорошо, но важно задавать их вовремя и корректно. Заданные невпопад, неудобные вопросы будут раздражать клиента так же, как и отсутствие вопросов. Любой вопрос должен попадать под одно из определений:

  • Новая информация, которая заинтригует покупателя и сподвигнет его принять предложение.
  • Провокация — взгляните на компанию клиента и умело спровоцируйте его.
  • Прояснение того, что клиент вас услышал, а вы услышали его.
  • Уточнение деталей.

Во время беседы можно использовать разные варианты. Вот простой диалог для примера:

  • Что в вашей компании в приоритете в этом году?
  • Мы хотим сократить расходы на 15–20%.
  • Вы уже пробовали какие-то стратегии?
  • Я уже и так перегружен разными проектами. Однако начальство настаивает на уменьшении расходов…
  • Да, я вас понимаю. А вы не думали о том, чтобы нанять IT-специалистов на аутсорсе? Это сократит расходы на IT-обслуживание, а также урежет затраты на административный персонал. Вот смотрите, эти исследования показывают, что IT-аутсорс может сократить расходы компаний в среднем на 15%. (провокация).
  • Точно, как я сам об этом не подумал!

Каждый вопрос подталкивает разговор, дает ему развитие. Если вы хотите, чтобы клиент серьезно отнесся к вам, отнеситесь серьезно к нему и к его времени.

3) Монотонность

Клиент «зеркалит» ваше отношение: если вы говорите монотонно, неувлеченно, скучно, то он не будет воспринимать вас серьезно. Но и слишком напористы й тон, повышенные тона и наигранность тоже оттолкнут клиента от продавца. Важно выдержать «золотое сечение». В этом помогает представить, что вы говорите со знакомым: непринужденно и легко.

4) Неуместные примеры

Клиента не заинтересует, что ваше решение помогло В.В. Ульянову из компании «Октябрь», если он:

  • не из той же области индустрии или ниши бизнеса;
  • не знакомый вашего клиента;
  • не живет или не работает недалеко от клиента;
  • не имеет с клиентом одинаковые цели.

Сначала объясните, в чем компания В.В. Ульянова похожа на компанию клиента, потом можете рассказывать, как вы ей помогли.

К примеру: «Как и в вашей корпорации, у программного отдела «Октября» были проблемы с ошибками в коде. Они уволили 25 инженеров за год. Мы предложили свои услуги и помогли им исправить, казалось бы, неисправимое. По отзывам клиентов, сервис компании улучшился на 30%. Возможно, подобное решение поможет и вашей компании».

Причина молчания на том провода — не в том, что клиент не заинтересован (если бы его не заинтересовало ваше предложение, он бы вообще не стал с вами говорить), на 80% она — в вашем отношении к делу. Поработав над вышеописанными четырьмя моментами, вы вряд ли увидите погасший экран посреди видеоконференции.

Запуск первой версии рекламной системы AdPoint

22 декабря 2022

Запуск первой версии рекламной системы AdPoint

При поддержке компании BeneQuire запущена новая система таргетированной рекламы AdPoint.pro....

Доступен личный кабинет для управления информацией на 3Клик.ру

2 ноября 2022

Доступен личный кабинет для управления информацией на 3Клик.ру

В бизнес-справочнике предприятий 3Клик.ру запущен личный кабинет клиента. В нем владельцы учетных...

Запуск бета-версии поисковой системы по предприятиям 3Клик.ру

6 июня 2022

Запуск бета-версии поисковой системы по предприятиям 3Клик.ру

Состоялся запуск поисковой системы по предприятиям, товарам и услугам 3Клик.ру. Проект является...

Новые шаблоны DynaAds с нативными рекламными форматами

15 декабря 2021

Новые шаблоны DynaAds с нативными рекламными форматами

В октябре этого года мы начали тестирование новых дизайн-шаблонов статей проекта...

Платформа для командной работы ComCoord

6 августа 2021

Платформа для командной работы ComCoord

Сегодня запущена первая версия платформы для командной работы ComCoord. Теперь корпоративные...