«Я думал, видеоконференция идет хорошо», — жаловался менеджер по продажам своему начальнику. «Ну а потом клиенты просто взяли и отключились. Они просто сидели и не отрывались от телефонов — на меня совсем не обращали внимания»
«Я думал, видеоконференция идет хорошо», — жаловался менеджер по продажам своему начальнику. «Ну а потом клиенты просто взяли и отключились. Они просто сидели и не отрывались от телефонов — на меня совсем не обращали внимания».
После визуального анализа видеозвонка стала ясна причина срыва конференции и сделки: менеджер не задавал вопросов, не давал клиенту обратной связи. Он лишь монотонно перечислял преимущества продукта. Проблема в том, что даже при грамотно расставленных акцентах и верно выбранном направлении монолог всегда будет монологом. А клиент заинтересован в диалоге. Но это не единственная причина, которая заставит клиента нажать на «красную кнопку» отмены вызова.
1) У менеджера чересчур длинный язык
Бизнес-психиатр Марк Гоулстон выделяет три стадии делового разговора:
- Вы вовлекаете собеседника в разговор, при этом говорите только по делу.
- Вы увлекаетесь разговором, ваш мозг начинает выделять дофамин, вы расслабляетесь, продолжаете говорить о личном. А потом вы обнаруживаете, что собеседнику уже неинтересна беседа.
- Увидев, что собеседник не заинтересован в дальнейшей беседе люди, как отмечает Гоулстон, совершают еще более грубую ошибку. Они начинают повышать тон и говорить еще быстрее, пытаясь вовлечь аудиторию в диалог снова. Но ничего не выходит.
Гоулстон предлагает простую технику, которая позволит беседе остаться на первой стадии: не говорите более полуминуты без перерыва.
«Люди, тараторящие дольше 30-ти секунд без перерыва, будут восприняты как навязчивые и болтливые, если, конечно, они не очень одаренные ораторы».
2) Некорректные вопросы
Вопросы — это хорошо, но важно задавать их вовремя и корректно. Заданные невпопад, неудобные вопросы будут раздражать клиента так же, как и отсутствие вопросов. Любой вопрос должен попадать под одно из определений:
- Новая информация, которая заинтригует покупателя и сподвигнет его принять предложение.
- Провокация — взгляните на компанию клиента и умело спровоцируйте его.
- Прояснение того, что клиент вас услышал, а вы услышали его.
- Уточнение деталей.
Во время беседы можно использовать разные варианты. Вот простой диалог для примера:
- Что в вашей компании в приоритете в этом году?
- Мы хотим сократить расходы на 15–20%.
- Вы уже пробовали какие-то стратегии?
- Я уже и так перегружен разными проектами. Однако начальство настаивает на уменьшении расходов…
- Да, я вас понимаю. А вы не думали о том, чтобы нанять IT-специалистов на аутсорсе? Это сократит расходы на IT-обслуживание, а также урежет затраты на административный персонал. Вот смотрите, эти исследования показывают, что IT-аутсорс может сократить расходы компаний в среднем на 15%. (провокация).
- Точно, как я сам об этом не подумал!
Каждый вопрос подталкивает разговор, дает ему развитие. Если вы хотите, чтобы клиент серьезно отнесся к вам, отнеситесь серьезно к нему и к его времени.
3) Монотонность
Клиент «зеркалит» ваше отношение: если вы говорите монотонно, неувлеченно, скучно, то он не будет воспринимать вас серьезно. Но и слишком напористы й тон, повышенные тона и наигранность тоже оттолкнут клиента от продавца. Важно выдержать «золотое сечение». В этом помогает представить, что вы говорите со знакомым: непринужденно и легко.
4) Неуместные примеры
Клиента не заинтересует, что ваше решение помогло В.В. Ульянову из компании «Октябрь», если он:
- не из той же области индустрии или ниши бизнеса;
- не знакомый вашего клиента;
- не живет или не работает недалеко от клиента;
- не имеет с клиентом одинаковые цели.
Сначала объясните, в чем компания В.В. Ульянова похожа на компанию клиента, потом можете рассказывать, как вы ей помогли.
К примеру: «Как и в вашей корпорации, у программного отдела «Октября» были проблемы с ошибками в коде. Они уволили 25 инженеров за год. Мы предложили свои услуги и помогли им исправить, казалось бы, неисправимое. По отзывам клиентов, сервис компании улучшился на 30%. Возможно, подобное решение поможет и вашей компании».
Причина молчания на том провода — не в том, что клиент не заинтересован (если бы его не заинтересовало ваше предложение, он бы вообще не стал с вами говорить), на 80% она — в вашем отношении к делу. Поработав над вышеописанными четырьмя моментами, вы вряд ли увидите погасший экран посреди видеоконференции.
18 декабря 2023
BeneQuire & Shkulev Media Holding. Начало сотрудничестваКомпания BeneQuire и один из крупнейших медиаконгломератов России Shkulev Media Holding начали...
28 июля 2023
Сотрудничество с Independent MediaТаргетированное размещение рекламы через систему AdPoint теперь возможно на веб-сайтах...
19 июня 2023
AdPoint на «МЕДПОРТАЛЕ», Wer.ru и «Спорт-Экспрессе»В системе таргетированной рекламы AdPoint доступно размещение на новых площадках: Медпортал, Wer.ru...
5 апреля 2023
Система AdPoint прошла тестированиеСистема таргетированной рекламы AdPoint.pro успешно прошла этап тестирования и полностью готова к...
22 декабря 2022
Запуск первой версии рекламной системы AdPointПри поддержке компании BeneQuire запущена новая система таргетированной рекламы AdPoint.pro....